Unter einem Service Level Agreement   (Abkürzung: SLA) wird eine Vereinbarung zwischen einem Anbieter von IT-Dienstleistungen und einem Kunden verstanden, das die genauen Leistungen und Kostenstufen (  Service Levels) eines Dienstleistungsvertrags festgelegt. SLAs finden überall Anwendung, wo es ein andauerndes Dienstleistungsverhältnis zwischen einem Leistungsanbieter und einem Kunden gibt. 

In einem SLA werden Leistungseigenschaften wie zum Beispiel Leistungsumfang, Reaktionszeiten und Schnelligkeit des Services genau beschrieben und mit einem Kostenaufkommen (z.B. Stundensätze) vereinbart.